रिज़र्व बैंक ऑफ़ इंडिया (RBI) ने लोन रिकवर करने और बॉरोअर को परेशान करने के बीच एक बहुत साफ़ लाइन खींच दी है। अपने नए लोन रिकवरी फ्रेमवर्क के तहत, बैंकों और रेगुलेटेड लेंडर्स को बॉरोअर्स से कैसे कॉन्टैक्ट करना है, रिकवरी एजेंट क्या कह सकते हैं, वे कब कॉल कर सकते हैं और वे फील्ड विज़िट कैसे करते हैं, इस पर सख़्त नियमों का पालन करना होगा। ये नियम 1 जनवरी, 2027 से लागू होंगे।
अब किसी भी समय रिकवरी कॉल नहीं
नए नियमों ने रिकवरी कॉल और विज़िट के लिए एक साफ़ विंडो तय की है। बैंक और रिकवरी एजेंट आम तौर पर बॉरोअर्स से सुबह 8 बजे से शाम 7 बजे के बीच ही कॉन्टैक्ट कर सकते हैं। इन घंटों के बाहर कॉल या विज़िट की इजाज़त तभी होगी जब बॉरोअर ने खास तौर पर रिक्वेस्ट की हो या उन्हें ऑथराइज़ किया हो।
रिकवरी एजेंट्स को यह भी कहा गया है कि वे किसी सेंसिटिव सिचुएशन जैसे कि किसी की मौत, मेडिकल इमरजेंसी या शादी के फंक्शन के दौरान बॉरोअर्स से कॉन्टैक्ट करने से बचें। RBI ने धमकी देने, गाली-गलौज करने या डराने-धमकाने वाली भाषा पर भी रोक लगा दी है। एजेंट्स बिना नाम बताए या धमकी भरे कॉल नहीं कर सकते, बॉरोअर्स से बार-बार कॉन्टैक्ट नहीं कर सकते, उन्हें सबके सामने बेइज्जत नहीं कर सकते या उनके परिवार, प्रॉपर्टी या रेप्युटेशन को खतरा नहीं पहुंचा सकते।
वे सोशल मीडिया का गलत इस्तेमाल भी नहीं कर सकते। बॉरोअर को शर्मिंदा करने के लिए उनकी पर्सनल जानकारी, फोटो, वीडियो या ऑडियो रिकॉर्डिंग पोस्ट करने की इजाज़त नहीं है।
रिकवरी एजेंट सीधे आपके दरवाज़े पर नहीं आ सकता
फिजिकल विज़िट को लेकर भी ट्रांसपेरेंसी की एक नई लेयर है। रिकवरी एजेंसी के पहले इन-पर्सन विज़िट से पहले, बॉरोअर को कम से कम एक दिन पहले बताना होगा। बैंक को केस के लिए असाइन की गई एजेंसी की डिटेल्स देनी होंगी।
बॉरोअर्स से आमतौर पर उनकी पसंद की जगह पर कॉन्टैक्ट किया जाना चाहिए। अगर कोई पसंद नहीं दी गई है, या अगर कर्जदार बार-बार चुनी हुई जगह पर नहीं आता है, तो रिकवरी एजेंट कर्जदार के घर या काम की जगह पर जा सकता है। अगर कोई आता भी है, तो वे बस यह नहीं कह सकते कि वे बैंक से हैं और पैसे की मांग कर सकते हैं।
रिकवरी एजेंट के पास एक पहचान पत्र, एक ऑथराइज़ेशन लेटर और उससे जुड़ा नोटिस होना चाहिए। ऑथराइज़ेशन लेटर में एजेंसी और बैंक के शिकायत अधिकारी की कॉन्टैक्ट डिटेल्स भी होनी चाहिए।
हर रिकवरी कॉल का एक रिकॉर्ड रहेगा
RBI बैंकों पर रिकवरी के दौरान क्या होता है, इस पर नज़र रखने के लिए और दबाव डाल रहा है। बैंकों को रिकवरी की बातचीत रिकॉर्ड करनी होगी और कॉल का समय और संख्या जैसी डिटेल्स रखनी होंगी। इन रिकॉर्ड्स को आम तौर पर कम से कम छह महीने तक संभालकर रखना होता है।
यह तब ज़रूरी हो सकता है जब कर्जदार रिकवरी एजेंट के व्यवहार पर सवाल उठाता है। बैंक बस यह नहीं कह सकता कि कोई बाहरी एजेंसी ज़िम्मेदार थी। जब रिकवरी आउटसोर्स की जाती है, तब भी कर्ज देने वाला एजेंसी की निगरानी करने और नियमों का पालन पक्का करने के लिए ज़िम्मेदार रहता है।
RBI ने यह भी कहा है कि रिकवरी एजेंट को ठीक से ट्रेनिंग दी जानी चाहिए और बैंकों को यह पक्का करना चाहिए कि उनके इंसेंटिव स्ट्रक्चर एग्रेसिव रिकवरी तरीकों को बढ़ावा न दें।
सुरक्षा की एक और लेयर
नए फ्रेमवर्क का एक और बड़ा हिस्सा प्राइवेसी है। रिकवरी एजेंट्स को सिर्फ़ वही जानकारी मिलनी चाहिए जिसकी उन्हें बकाया रकम वसूलने के लिए असल में ज़रूरत है। बैंकों को लोन लेने वालों की पर्सनल जानकारी का गलत इस्तेमाल रोकने के लिए सुरक्षा के उपाय करने के निर्देश दिए गए हैं।
तो, क्या कोई बैंक EMI मिस होने पर आपका फ़ोन लॉक कर सकता है? हाँ, लेकिन तुरंत नहीं। और हर मामले में नहीं।
RBI ने उन लेंडर्स के लिए नियम बनाए हैं जो फाइनेंस किए गए स्मार्टफोन, टैबलेट या लैपटॉप को दूर से रोकने के लिए टेक्नोलॉजी का इस्तेमाल करते हैं। सबसे पहले, लोन खास तौर पर उस डिवाइस को फाइनेंस करने के लिए लिया गया होना चाहिए। कोई लेंडर नॉर्मल पर्सनल लोन लेकर आपके मौजूदा फ़ोन को दूर से बंद करने के बहाने के तौर पर इस्तेमाल नहीं कर सकता।
एक वेटिंग पीरियड भी है। EMI मिस होते ही डिवाइस को दूर से नहीं रोका जा सकता। रोक तभी शुरू हो सकती है जब लोन कम से कम 30 दिनों तक ओवरड्यू रहे। डिवाइस पर पूरी रोक तभी लगाई जा सकती है जब अकाउंट 60 दिनों तक ओवरड्यू रहे। तब भी, फ़ोन सिर्फ़ बेकार हार्डवेयर नहीं बन सकता।
इनकमिंग कॉल, SMS, इमरजेंसी कम्युनिकेशन और काम और नौकरी के लिए ज़रूरी फ़ंक्शन मिलते रहने चाहिए। लोन देने वाले इस टेक्नोलॉजी का इस्तेमाल कॉन्टैक्ट, फ़ोटो, वीडियो, कॉल लॉग, SMS मैसेज या लोकेशन हिस्ट्री जैसी दूसरी पर्सनल जानकारी पाने के लिए भी नहीं कर सकते।
डिवाइस को ठीक करने की नई टाइमलाइन
RBI ने लोन लेने वाले के बकाया अमाउंट चुकाने या लोन को रेगुलर करने के बाद डिवाइस को ठीक करने की एक टाइमलाइन भी तय की है। डिवाइस को आमतौर पर पेमेंट या सेटलमेंट के एक घंटे के अंदर ठीक कर देना चाहिए।
अगर लोन देने वाला ऐसा करने में नाकाम रहता है, तो लोन लेने वाला हर घंटे की देरी के लिए 250 रुपये का मुआवज़ा पाने का हकदार हो सकता है, जो बकाया लोन से जुड़ी एक लिमिट के अधीन है।
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